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Il commercio in rete

Una storia vera

L'articolo di questa settimana l'ho pensato solo poche ore fa. Avrei dovuto parlare di Apple e dei suoi problemi con le nuove macchine, ma ciò che è accaduto ritengo sia emblematico e quindi ve ne parlo.

Premessa: sono un convinto sostenitore delle potenzialità di Internet come mezzo di scambio, quindi, negli ultimi anni, ho effettuato molti acquisti in rete, sempre con soddisfazione.
Poter scegliere tra molte offerte, in maniera chiara e veloce e stando comodamente a casa è divenuto oramai, per me, irrinunciabile.

Ecco perché, quando per la mia attività, dove utilizzo solo computer Mac, ho pensato di acquistare una nuova fotocamera digitale, mi sono rivolto alla rete e la mia scelta è caduta su Silene.
Per esperienza passata avevo avuto un buon servizio e credevo quindi che come avevo riscontrato anche presso altri rivenditori, come Active-Software o Cyberian Outpost, per non parlare della fantastica Amazon, avrei avuto un ottimo servizio.
Effettuato l'acquisto, ho inviato il pagamento in anticipo, visto che la Carta di Credito, già troppo stressata da altri acquisti :-)), non poteva sopportare un altro salasso e l'ordine era troppo grande per essere inviato
in contrassegno. Era metà Gennaio.
Al di là di una conferma d'ordine, non ricevo nulla per quasi due settimane, sino a quando, un pomeriggio , non mi viene recapitato, al negozio, un bel pacchetto; splendido, penso tra me e me, qualche giorno di ritardo, ma tutto bene, vero? SBAGLIATO.
Nessun avviso, neanche sulla fattura o mediante e-mail, che mi facesse sapere, prima di aprire il Pacco, che alcuni prodotti non erano disponibili. Ad una mia prima telefonata, le solite risposte formali, "ci sono problemi con i fornitori", "risolveremo al più presto", "le faremo sapere, stia tranquillo". Il mese di Febbraio passa senza ricevere nessuna notizia, nessuno che si preoccupasse minimamente di informarmi sulla vicenda. Agli inizi di Marzo ennesima telefonata a Torino ed ennesima risposta evasiva. Intanto la macchina digitale è ferma perché non ho ricevuto la scheda PCI to USB, che mi serve per connetterla al mio 7300/200 e la mia attività ne risente.
Ultima telefonata pochi giorni fa ed ennesimo rinvio dell'arrivo della merce e almeno di qualche informazione a data da destinarsi. Ora mi chiedo, ma la Customer Care, il Servizio al Cliente, il rispetto per le persone, sono solo parole vuote?
In due mesi non è stato possibile trovare una soluzione a questo problema?
Inviando qualcosa che fosse leggermente superiore a quanto ordinato ma disponibile? Oppure trovando altri canali?

Intendiamoci, l'esperienza negativa che ho avuto con Silene, non significa che l'azienda abbia problemi insormontabili o sia inaffidabile, è certo però che, a ben due mesi dall'invio dell'ordine e dei soldi, io non ho ancora ricevuto il mio ordine completo e nulla è stato fatto per porvi rimedio.

I confronti sono spiacevoli, ma per un problema similare Amazon mi ha inviato i libri, con corriere DHL Internazionale, anche se prevedeva vi potesse essere un solo giorno di ritardo per un solo titolo. Outpost, mi ha segnalato più volte il ritardo di un programma e la disponibilità ad inviarmi la merce separatamente. Perché Silene non ha fatto nulla di tutto questo?
Spero che questo non vi sembri un mero articolo personale, il bello di Internet è che, anche una minoranza silenziosa o una singola persona, come me, può e deve far sentire forte la sua voce.
Questo articolo vuole servire a tutti, se ricevete un pessimo trattamento presso qualche Centro Apple o qualche grande Struttura o se avete avuto un'ottima esperienza presso qualcuno, raccontateci la vostra storia e noi lo faremo sapere a tutti; il potere oggi è nelle mani di noi clienti, se solo sappiamo prenderlo. Perché non impedire che ad altri accadono episodi spiacevoli che noi abbiamo subito?
Che altro dire? Una sola cosa; comprare via Internet è fantastico e, quasi sempre, più economico che vicino casa; al di là di piccoli problemi, in tanti acquisti non ho mai avuto un intoppo e quindi lo consiglio a tutti.
Prometto di tenervi informati sulla vicenda Silene, sperando che qualcuno stia leggendo queste pagine e prenda provvedimenti. In attesa di ricevere anche le vostre esperienze, non solo in rete, ma anche nella vita reale, vi mando un grande saluto.


Data di pubblicazione: 10-12-1999

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