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Perchè ho disdetto Fastweb

La burocrazia viaggia lenta anche sulla fibra ottica

A novembre su queste pagine ho elogiato il collegamento in fibra ottica di Fastweb, tecnologicamente all'avanguardia rispetto alle connessioni DSL. Tuttavia oggi torno a scrivere per denunciare i gravi disservizi che, a distanza di poche settimane dal mio precedente articolo, mi sono trovato ad affrontare. Mai avrei creduto che una società che vuole dare un'immagine di sè innovativa ed efficiente, proiettata verso il futuro, potesse arrivare a tanto. Molti si lamentano per i prezzi alti di Telecom Italia, piuttosto che per altri motivi, ma state sicuri che, dopo aver letto quanto mi è capitato con Fastweb, vi ricrederete circa l'efficienza dell'ex monopolista.

Lasciate che vi racconti tutto dall'inizio...

E' il 30 di novembre quando, rientrando a casa mi accorgo che l'HAG non lampeggia come aveva sempre fatto. I LED sono tutti fissi: capisco subito che qualcosa non va come dovrebbe. In pochi secondi la mia ipotesi trova (ahimè) conferma: alzo la cornetta del telefono, ma è muto. Accendo il mio Mac: impossibile connettersi. Consulto i foglietti per la risoluzione dei problemi, forniti da Fastweb. Trovo il mio problema e una soluzione consigliata: "sconnettere l'HAG dalla presa di corrente; attendere qualche decina di secondi; ricollegarlo". Seguo il consiglio, ma niente da fare.
Mi rendo conto che occorre il supporto tecnico: l'unica soluzione è chiamare usando il cellulare,visto che sono isolato dalla Rete fissa (quando ho sottoscritto il contratto con Fastweb ho disdetto Telecom): fortunatamente la chiamata è gratuita, altrimenti i 15-20 minuti che ogni volta occorrono per poter parlare con un tecnico, mi sarebbero costati davvero cari, considerando che da quel giorno ho composto quel numero una ventina di volte.Ma proseguiamo con la narrazione dei fatti.Il tecnico che mi risponde, dopo avergli spiegato il problema, mi fa eseguire le stesse operazioni consigliate dal foglietto di cui sopra. Ritento, ma non sono più fortunato. Occorre un intervento sul posto, così fissiamo un appuntantamento per il giorno dopo (domenica 1 dicembre) alle 20:00.
Detto, fatto: dopo circa un quarto d'ora di check up del mio HAG e della linea, mi dice che si tratta di un problema della centralina, situata in cantina. Ma poco dopo scopriamo che nella cantina del mio stabile non c'è proprio nessuna centralina; il tecnico mi dice che essa si trova sempre nella stessa via, ma qualche numero civico piu' in là. Così si avvia verso il portone che custodisce la centralina, citofona, ma nessuno gli apre (sono le 20:30 della domenica) e gli dicono di ripassare quando c'è il custode. Mi dice che non può farci nulla e che Fastweb mi ricontatterà la mattina successiva per fissare un nuovo appuntamento.

Il tempo passa

La mattina del lunedì passa, il pomeriggio anche, ma nessuno mi contatta, così lo faccio io. Fissiamo un nuovo appuntamento per il martedì mattina, in modo da avere anche la presenza del custode per avere accesso alla cantina. Alle 12:30 non si presenta ancora nessuno a casa mia... la storia inizia un tantino a darmi ai nervi, pertanto chiamo il solito 192.193 e chiedo spiegazioni: mi dicono che il tecnico alle 11:00 ha tentato di accedere alla centralina, ma il custode glielo ha impedito, per ordine dell'amministratrice! Su tutte le furie chiedo spiegazioni e che mi inizino a scalare dalla bolletta i giorni di disservizio! Mi garantiscono che sarà fatto e poi mi passano "l'ufficio competente per il mio caso". Dopo la solita interminabile attesa con musichetta e disco "si prega di attendere", mi risponde un operatore che mi spiega la situazione: "la centralina non è installata nella sua cantina, ma in quella dello stabile qualche numero piu' avanti. Tuttavia l'amministratrice di quello stabile ci ha chiesto di spostarla. Ho parlato con il project manager: ci vorranno al massimo 10 giorni lavorativi.". A metà tra lo sbalordito e l'adirato chiedo di nuovo che mi scalino i giorni di disservizio dalla bolletta. "No problem", mi dicono. A conti fatti, i 10 giorni lavorativi necessari scadevano il 18 dicembre... "Pazienza" mi sono detto. Nel frattempo contatto l'amministratrice di quello stabile e chiedo delucidazioni.
Mi dice che Fastweb ha installato la centralina relativa al mio stabile nel loro, senza autorizzazione e che aveva tutto il diritto di far si che venisse spostata... Stando a queste parole, Fastweb risultava nel torto, e gli avrei potuto anche fare causa, ma ormai mancavano una manciata di giorni alla promessa riattivazione, e comunque non avrei pagato i giorni in cui era mancata la linea: non so quanto ne sarebbe valsa la pena...

Attese, centralini e promesse

Il 18 dicembre arriva, ma la linea no. Li ricontatto imbestiabilito, spiego tutta la situazione ad almeno 5 operatori, mi dicono che la centralina in quel palazzo era installata con tutti i permessi e che ci sono motivi di tipo burocratico da sbrigare: "deve solo attendere ancora un po', questione di giorni; non si preoccupi, ci stiamo lavorando". A quel punto la tentazione di mandarli al diavolo con una disdetta è forte, ma mi frena il fatto che per riattivare Telecom ci vogliono circa 130 euro tra attivazione ed anticipo conversazione. In realtà pensavo ad Infostrada, ma ho scoperto che se prima non riattivi Telecom non puoi abbonarti nè Infostrada nè niente... E poi la velocità di 10 Mbit al secondo attualmente la offre solo la fibra ottica.
Le vacanze di Natale passano ed arriva il 2 gennaio: richiamo il mio "affezionato" numero per sentire a che punto sono: "ci lasci il suo numero di cellulare che la richiamiamo noi in settimana", mi dicono. Nulla! Dopo qualche giorno ritento, mi dicono che il project manager ci sta lavorando, ma siccome occorre installare una centralina sul marcipiedi, hanno bisogno dell'autorizzazione del Comune di Milano. "La ricontatteremo appena ci saranno sviluppi", mi assicurano, ma nel frattempo l'unica cosa che si era sviluppata in me era la voglia di prendere a martellate l'HAG e tranciare il cavo.
Erano ormai 40 giorni che non mi connettevo alla Rete da casa. Intorno alla metà di gennaio ancora nessuno si era fatto vivo, così compongo per l'ennesima, maledettisima volta quel numero sulla tastiera del mio cellulare: parlo con un operatore che poi me ne passa un altro: il primo mi dice che si tratta di un problema burocratico, il secondo che si tratta un problema di tipo tecnico. Trattengo a stento gli insulti, perchè alla fin fine gli operatori fanno il loro lavoro e non hanno alcuna colpa; per sfogarsi decentemente in questi casi, bisognerebbe parlare con un responsabile, ma scordatevelo!

L'ultimo barlume di speranza

Attendo ancora qualche giorno, con la speranza, ormai ridotta al lumicino, che qualcuno si faccia vivo. Era proprio come trovarsi tra l'incudine ed il martello, o scegliere tra l'uovo oggi piuttosto che la gallina domani. Quotidianamente si poneva il problema: "se disdico addio ai 10 Mbit al sec, finchè mi riattivo Telecom passa del tempo, e magari nello stesso lasso di tempo mi potrebbero riattivare la linea". Ma la pazienza ha un limite. Passata la metà di gennaio, senza sviluppi, chiamo Telecom , ma ne scopro un'altra: se prima non disdico Fastweb loro non possono riattivarmi la linea sul doppino, benchè i due cavi che arrivano in casa siano fisicamente distinti! La centralinista mi dice che in tanti stanno tornando a Telecom, a causa di problemi di varia natura con Fastweb.
La cosa mi pare proprio confermata dalle lettere di lamentela pubblicate a gennaio dal Corriere Della Sera, dalle numerose proteste delle associazioni dei consumatori e da miei conoscenti: da un fastidioso fruscio durante le conversazioni, a proteste per i termini non chiari del contratto.
Cosi', effettuo L'ULTIMA telefonata al 192.193, spiego la situazione e chiedo le modalità per la disdetta e per il risarcimento: ottengo l'azzeramento della bolletta per i 2 mesi di disservizio e la promessa di rimborso per la riattivazione Telecom (circa 130 euro). Poi, come se non bastasse, la mazzata finale: dalla ricezione della disdetta al'effettiva possibilità di riattivare Telecom occorrono 2 mesi!!! Su tutte le furie gli ricordo che la mia disdetta è dovuta a problemi che mi hanno causato loro, così mi dicono di specificare la cosa nella disdetta e che vedranno di accorciare i tempi al massimo a 20 giorni.
Morale: ora sto aspettando il tecnico della Telecom e valuterò una connessione ADSL 640.

Conclusioni

Ho riportato la mia esperienza nei dettagli in modo che chi legge, ci pensi dieci volte prima di sottoscrivere un abbonamento con Fastweb. La tecnologia superiore fornita è innegabile: tuttavia avere la tecnologia ma non l'efficienza nè la customer care, non porterà di certo a buoni risultati. Anche perchè se ora Fastweb può far viaggiare gli utenti a una velocità (massima teorica) 16 volte maggiore rispetto alle varie ADSL 640 della concorrenza, non bisogna dimenticare che questo gap andrà via via riducendosi, non appena Telecom Italia e gli altri competitors, lanceranno sul mercato consumer connessioni DSL oltre i 2 Mbit/s, offerta per ora riservata solo aziende.



Data di pubblicazione: 08-03-2003
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