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Mammina cara...

Occhio...le ingustizie si pagano

"Madre" o "matrigna"? A quanto si legge in Rete, la Apple sembra sempre di più una matrigna intransigente, piuttosto che una madre affettuosa. Qualcuno, però ha deciso di non permettere troppe libertà alla casa di Cupertino. Inizia a farsi sentire una nuova generazione di utenti. Ed il popolo della mela, questa volta, non ha la minima intenzione di farsi imbavagliare...

Con tutta probabilità siamo di fronte ad un problema comportamentale tipico dei personaggi creativi. Apple Computer è da sempre un punto di riferimento nel campo del design, della progettazione ergonomica e delle interfacce fra l'uomo e sistema informatico. Purtroppo l'azienda sembra perdere tutto il suo smalto, quando si tratta di mettersi in relazione con i propri clienti.
In questo caso assomiglia ogni giorno di più a quel Grande Fratello informatico che, un tempo, sembrava ben desiderosa di combattere. Da anni l'azienda non riesce ad uscire da una situazione confusa, che la vede incapace, nella maggioranza dei casi, a gestire con coerenza i rapporti con i propri utenti. O, almeno, questo è quanto riusciamo a percepire attraverso le notizie che ci arrivano dai numerosi siti, sparsi per la Rete, dedicati alla nostra piattaforma. Troppo spesso, ci viene raccontato, avere a che fare con la Apple può trasformarsi in una impresa assolutamente titanica.

Di queste settimane la notizia di una giovane studentessa universitaria americana che ha denunciato attraverso Internet le vicissitudini sopportate a causa di un problema con il cavo di alimentazione del suo iBook. E dei suoi infruttuosi tentativi di far valere le proprie ragioni, prima attraverso il proprio AppleStore di riferimento e poi con un post sulle pagine del forum Apple. La vicenda non si è ancora risolta e, per aumentare la confusione, sembra che la casa della Mela abbia preferito eliminare ogni riferimento al problema dalle pagine del proprio server, con quella che sembra una pratica comune in casa Apple, il cancellare immediatamente tutti quegli interventi che descrivono i problemi dei suoi prodotti e che manifestano critiche dirette in modo esplicito contro l'azienda stessa.
Vi invito a leggere l'intera storia sulle pagine di DailyTroian.com; dopotutto queste cose possono capitare anche a noi...

Scintille nel buio

Tenny Mirzayan avrà sicuramente descritto come elettrizzante la propria esperienza con uno dei nuovi iBook prodotti dalla Apple. E non certo per l'entusiasmo che deriva dall'essere un felice possessore di un portatile di questo tipo. La povera Tenny, 25enne, studentessa in legge alla USC, è rimasta assolutamente sconvolta dall'esplosione di scintille che si è sprigionata dal suo iBook, non appena ha tentato di collegarlo all'alimentazione elettrica. Per lo spavento ha lasciato cadere a terra il portatile, rompendo il display LCD. Naturalmente né i responsabili dell'AppleStore dove il sistema era stato acquistato, né il supporto telefonico della stessa Apple hanno acconsentito alla riparazione dell'iBook, negando di avere mai avuto segnalazioni di un problema simile all'alimentazione di questi portatili.
Peccato che la giovane avesse già visitato le pagine del forum della Apple, dove oltre 80 persone avevano pubblicato le loro esperienze simili. Interventi che sono stati ben presto censurati... oops! "Eliminati" dalla stessa Apple, forse per non offendere la sensibilità dei propri clienti... Ferita nell'orgoglio ed indignata per quello che appariva come un tentativo di prevaricazione, la giovane ha deciso di pubblicare in Rete una petizione, in cui si richiede alla casa di Cupertino di risolvere il problema dei cavi di alimentazione, per evitare che qualcuno possa ferirsi seriamente nel prossimo futuro. Trovate le pagine dedicate alla vicenda ed alle richieste di Tenny Mirzayan all'indirizzo http://www.PetitionOnline.com/appleSOS/petition.html.
È interessante scoprire, leggendo la petizione e gli interventi dei suoi firmatari, quanti altri utenti Apple hanno sperimentato lo stesso problema e lo stesso trattamento da parte dell'azienda che, con molta probabilità, hanno voluto sostenere in tutti questi anni. Personalmente, trovo frustrante il non potermi fidare di coloro a cui ho concesso gran parte della mia fiducia negli ultimi due lustri. Va da se che una notizia di questo tipo inciderà pesantemente sulle mie future decisioni e sulla valutazione nel prossimo acquisto di un sistema portatile o da scrivania. Ma le cose sono in realtà molto più gravi.

"In God we trust"

Ammettiamo che un comportamento di questo tipo sia la norma in casa Apple e che la stessa azienda si arroghi il diritto di "eliminare" quanto di fastidioso possa comparire sulle pagine del proprio forum. Non mi riferisco a materiale ingiurioso o volgare che qualche buontempone, in vena di scherzi, potrebbe inviare dopo una serata alcolica fra amici.
Parlo di segnalazioni di difetti importanti (come quello al cavo di alimentazione dell'iBook, di cui parlavamo sopra), di critiche oneste e sensate, di problemi più o meno gravi che i vari componenti della comunità decidono di comunicare agli altri, magari fornendo una soluzione efficace, ancora prima che possa farlo la stessa Apple.
Se la casa di Cupertino spera, inviando le critiche e la segnalazione dei problemi che investono i suoi prodotti nel grande dev/null del cielo (il cestino senza fondo del mondo Unix), di vederli scomparire definitivamente, bene, si sbaglia di grosso. E con il suo comportamento finisce anche con il giocarsi una volta per tutte quel poco di credibilità che l'enorme pazienza dei suoi utenti ha mantenuto in tutti questi anni.
Inoltre la Apple dimostra di essere poco capace nel gestire le proprie risorse. Avere in linea centinaia di "esperti" nei campi più disparati significa assicurare un serbatoio enorme di esperienze e di capacità, disponibili per il pubblico a costo zero, un pubblico oggi più che mai interessato non solo alla bontà delle sue macchine ma anche alla possibilità di ottenere sostegno a basso costo per risolvere i problemi di ogni giorno. La strada intrapresa dalla Apple è quella diametralmente opposta, e si basa sul silenzio e sulla negazione. Negare sempre e comunque, come un marito colto in flagrante adulterio. E nascondere, sempre. Come la massaia che, per non vedere polvere, spazza il pattume sotto il tappeto.
Non sarebbe più semplice risolvere i problemi prima che si verifichino, attraverso una più leale collaborazione con i propri utenti, piuttosto che arrampicarsi sugli specchi nel tentativo di uscire dalle sabbie mobili in cui, sembra, ci siamo ficcati da soli, cara Apple?

Il Deserto dei Tartari

Pretendere di mantenere il silenzio su qualcosa, nell'età di Internet non è soltanto puerile. È sciocco. Gli utenti della Mela hanno scoperto ben presto di poter utilizzare la Rete per reperire risorse, aiuto, collaborazione. E per far conoscere ad altri utenti cosa accade nel mondo del Macintosh. Il villaggio globale fornisce infiniti spazi di discussione, infinite possibilità di affiggere, come un manifesto, il nostro pensiero. E se qualcuno sulla piazza sceglie di strappare quanto abbiamo incollato sul muro, non dobbiamo fare altro che scegliere un muro diverso e ripubblicareare il tutto. Risolvere uno "strappo" di questo tipo, fra la comunità e la Apple è tutto un'altro discorso. Negli ultimi anni i motivi di contrasto fra la casa madre ed i propri utenti sono stati numerosi, ed hanno richiesto molta diplomazia e molta buona volontà per essere superati. Per questo il comportamento della casa di Cupertino mi addolora e mi fa sentire ferito, come utente ed ex evangelista. Mi sorprendo nello scoprire che l'azienda manca di una cosa importantissima.
L'etica.
Per anni ci siamo illusi di avere finalmente trovato un oggetto che potesse diventare solo nostro. Di avere creato una comunità, un'aggregazione di persone che si riconoscono attorno ad un insieme di valori e di interessi comuni. Il nostro modo di pensare si era coagulato nell'espressione "Il computer per il resto di noi". E ci abbiamo creduto, per anni abbiamo pensato e riposto fiducia nella buona fede della casa della Mela. Solo per scoprire quanto poco sia considerato il valore dei propri utenti per l'azienda di Cupertino. Specialmente per quelli che si trovano lontani dal centro del mondo, come quelli italiani, relegati ai confini dell'impero... Per anni abbiamo atteso, come il tenente Drogo del libro di Buzzati "la notizia", che avrebbe dato un senso alla nostra vita di Mac-user. La completa affermazione della nostra piattaforma per quello che vale realmente. L'arrivo dei Tartari alla frontiera, come ragione di essere. La diffusione dei Mac in tutto il tessuto della vita di ogni giorno, come realizzazione di un sogno.
Poi scopriamo di essere soltanto un account sull'Apple Store, che conta qualcosa solo quando spende...

Molti di voi mi considereranno un sognatore, facendomi notare che la Apple è solo un'azienda e che il suo fine è quello di guadagnare denaro. È verissimo, amici miei.
Ma la stessa vita della Apple ha dipeso, e dipenderà sempre di più, da coloro che l'azienda considera così poco importanti, dipenderà dai sognatori che hanno fatto del Mac il centro vitale di ogni loro attività. Fino ad ora la casa di Cupertino è sopravvissuta perché è riuscita a far sognare i propri utenti. Gli stessi utenti che iniziano, lentamente, a svegliarsi.
Cosa farà, quando questi saranno ben svegli ed il sogno sarà finito?

"Se il sogno muore, che ne sarà del sognatore?
E se muore il sognatore,
che ne sarà del sogno...?"
Arthur B. Chandler

Se volete discutere, la mia email la conoscete; io sono qui ancora per un pò...
Bao!



Data di pubblicazione: 16-04-2003
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