Torniamo ad occuparci di questioni legali collegate all'informatica. Questa
settimana giriamo al nostro esperto, il dottor Federico Lera, una domanda pervenutaci,
relativa a problemi con Wind-Infostrada.
Cosa posso fare contro Wind-Infostrada che mi ha tenuto un mese
senza servizio ADSL (che uso anche per lavoro) senza che mi sia stato risarcito
alcunché ed avendo ricevuto solamente un rimborso dilazionato (la fatturazione
è sempre proceduta regolarmente anche nel periodo in cui mancava il servizio)?
I problemi legati a più o meno gravi disservizi che coinvolgono i vari
ISP italiani sono all'ordine del giorno, purtroppo, e prova ne è il fiorire
di siti e newsgroups che si occupano dell'argomento. Sia a causa della scarsa
copertura territoriale, sia a causa della mancanza di collegamento fra i vari
anelli della catena di gestione dei servizi, il cliente/utente finale si trova
spesso ad avere a che fare con infiniti problemi che a prima vista sembrano
non aver soluzione: difficoltà nel collegamento, non rispondenza della
connessione ai parametri concordati, etc...
Per prima cosa bisogna ricordarsi di controllare accuratamente la cosiddetta
"carta dei servizi" che i vari providers rendono disponibile sia quando
si sottoscrive l'abbonamento on-line sia al momento della sottoscrizione del
contratto presso un punto vendita autorizzato: tale documento è, semplificando,
una particolare forma di "patto" che il fornitore conclude con l'utente
e in cui si specificano tutti quei diritti e doveri che sorgono in capo alle
parti con la sottoscrizione del contratto. In molti casi può essere previsto
uno speciale tipo di rimborso-risarcimento per ogni giornata in cui, pur essendo
attivo il pagamento di quanto dovuto a titolo di canone di abbonamento, non
si è potuto "navigare" per via di problemi tecnici indipendenti
dal cliente/utente ma riconducibili a disservizi imputabili al provider.
Dopo questa doverosa premessa, che potrebbe risparmiare un sacco di tempo e
di sforzi, e con la fondamentale precisazione che è comunque necessario
e fondamentale analizzare volta per volta il preciso contenuto del contratto
di fornitura di servizi che si è sottoscritto, l'operazione primaria
da effettuarsi è inviare una dettagliata comunicazione scritta per presentare
al fornitore le caratteristiche specifiche del disservizio lamentato: tale comunicazione
è necessaria per "fotografare" il momento iniziale della controversia
e per determinare l'ambito della responsabilità in capo al fornitore
di servizi.
Personalmente ritengo questa prima comunicazione unicamente destinata a "prendere
contatto" con il fornitore di servizi ed assolutamente utile e fondamentale
per rendere chiara la posizione dell'utente: ciò significa che in questa
prima comunicazione non si dovrà far cenno a possibili azioni legali
(se non semplicemente ventilando che in mancanza di fattiva collaborazione o
idonea risposta ci si vedrà costretti a rivolgersi ad un legale per la
gestione della controversia; è comunque chiaro che i providers sanno
benissimo essere possibili questo tipo di azioini) ma si dovrà solamente
spiegare dettagliatamente la situazione di disagio con la doverosa precisazione
che, in caso di mancato ripristino delle condizioni ottimali della connessione,
si riterrà il fornitore inadempiente rispetto al contratto sottoscritto.
Ove il provider decidesse di fare "orecchie da mercante" alle legittime
richieste dell'utente/cliente, si dovrà necessariamente provvedere ad
inviare una comunicazione a mezzo raccomandata a.r. in cui, nuovamente specificando
il problema non ancora risolto e richiamandosi integralmente alla missiva precedentemente
inviata, si stabilirà un termine (normalmente almeno 10-15 giorni) entro
cui si dovrà provvedere a riattivare la "connessione ottimale"
con l'avviso che, decorso inutilmente detto termine, si adiranno le vie legali
per la tutela delle proprie posizioni. Da qui in poi la strada sarà lastricata
di raccomandate e udienze davanti ai Giudici fino ad una pronuncia con cui potrà
essere disposto il venir meno del contratto sottoscritto ed eventualmente deciso
un rimborso in capo alla parte danneggiata.
Fondamentale ricordare che, se è inevitabile una pronuncia del Giudice
che consideri risolto il contratto ove vengano accolte le richieste dell'utente
(con conseguente possibilità di vedersi riconoscere un rimborso per le
somme pagate), molto discutibile è la possibilità di poter ricevere
un indennizzo per il danno subito: è necessario "provare" il
danno e l'entità dello stesso, cosa non facile in un procedimento in
cui si lamenta la mancanza di un servizio che, a prima vista, non rende possibile
un'esatta valutazione delle conseguenze negative che un'interruzione o malfunzionamento
possono causare all'utente.
Inevitabile, prima di quest'ultimo passo, rivolgersi ad un legale per delegare
a lui la gestione della pratica in giudizio.
Qualora non si voglia imboccare questa lunga strada fatta di lettere, avvocati
e giudici, c'è sempre la possibilità di rivolgersi alle Associazioni
dei consumatori per provare ad avviare una cosiddetta "procedura conciliativa":
questo tipo di percorso, di certo più facile perchè costantemente
monitorato dalle associazioni di categoria, ha come lato negativo quello di
limitare le possibilità di raggiungere una soluzione che preveda un giusto
rimborso per i disservizi di cui si è stati vittima. È anche vero,
però, che questo tipo di procedura è solitamente più sbrigativa
e spesso meno onerosa per il ricorrente. Difficile scegliere a priori fra una
strada e l'altra senza conoscere esattamente i dettagli di una vicenda: solo
le circostanze particolari di un disservizio e della volontà dell'utente/ricorrente
possono sciogliere il dubbio.
Da ultimo bisogna segnalare l'esistenza di uno speciale modulo di contestazione
predisposto dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, Dipartimento
Garanzie e Contenzioso, Ufficio Garanzie: questo speciale modello di segnalazione
è un mezzo con il quale gli utenti possono portare a conoscenza dell'Autorità
aspetti e/o problemi attinenti ai servizi di telecomunicazioni. Verrà
quindi avviata una speciale procedura di composizione della controversia in
atto, per certi versi molto efficiente e con possibilità di una rapida
soluzione di problemi legati ai rapporti fra i gestori di servizi e l'utente
privato.
