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L'angolo legale, l'esperto risponde

I disservizi di Wind-Infostrada

Torniamo ad occuparci di questioni legali collegate all'informatica. Questa settimana giriamo al nostro esperto, il dottor Federico Lera, una domanda pervenutaci, relativa a problemi con Wind-Infostrada.

Cosa posso fare contro Wind-Infostrada che mi ha tenuto un mese senza servizio ADSL (che uso anche per lavoro) senza che mi sia stato risarcito alcunché ed avendo ricevuto solamente un rimborso dilazionato (la fatturazione è sempre proceduta regolarmente anche nel periodo in cui mancava il servizio)?

I problemi legati a più o meno gravi disservizi che coinvolgono i vari ISP italiani sono all'ordine del giorno, purtroppo, e prova ne è il fiorire di siti e newsgroups che si occupano dell'argomento. Sia a causa della scarsa copertura territoriale, sia a causa della mancanza di collegamento fra i vari anelli della catena di gestione dei servizi, il cliente/utente finale si trova spesso ad avere a che fare con infiniti problemi che a prima vista sembrano non aver soluzione: difficoltà nel collegamento, non rispondenza della connessione ai parametri concordati, etc...

Per prima cosa bisogna ricordarsi di controllare accuratamente la cosiddetta "carta dei servizi" che i vari providers rendono disponibile sia quando si sottoscrive l'abbonamento on-line sia al momento della sottoscrizione del contratto presso un punto vendita autorizzato: tale documento è, semplificando, una particolare forma di "patto" che il fornitore conclude con l'utente e in cui si specificano tutti quei diritti e doveri che sorgono in capo alle parti con la sottoscrizione del contratto. In molti casi può essere previsto uno speciale tipo di rimborso-risarcimento per ogni giornata in cui, pur essendo attivo il pagamento di quanto dovuto a titolo di canone di abbonamento, non si è potuto "navigare" per via di problemi tecnici indipendenti dal cliente/utente ma riconducibili a disservizi imputabili al provider.
Dopo questa doverosa premessa, che potrebbe risparmiare un sacco di tempo e di sforzi, e con la fondamentale precisazione che è comunque necessario e fondamentale analizzare volta per volta il preciso contenuto del contratto di fornitura di servizi che si è sottoscritto, l'operazione primaria da effettuarsi è inviare una dettagliata comunicazione scritta per presentare al fornitore le caratteristiche specifiche del disservizio lamentato: tale comunicazione è necessaria per "fotografare" il momento iniziale della controversia e per determinare l'ambito della responsabilità in capo al fornitore di servizi.

Personalmente ritengo questa prima comunicazione unicamente destinata a "prendere contatto" con il fornitore di servizi ed assolutamente utile e fondamentale per rendere chiara la posizione dell'utente: ciò significa che in questa prima comunicazione non si dovrà far cenno a possibili azioni legali (se non semplicemente ventilando che in mancanza di fattiva collaborazione o idonea risposta ci si vedrà costretti a rivolgersi ad un legale per la gestione della controversia; è comunque chiaro che i providers sanno benissimo essere possibili questo tipo di azioini) ma si dovrà solamente spiegare dettagliatamente la situazione di disagio con la doverosa precisazione che, in caso di mancato ripristino delle condizioni ottimali della connessione, si riterrà il fornitore inadempiente rispetto al contratto sottoscritto.
Ove il provider decidesse di fare "orecchie da mercante" alle legittime richieste dell'utente/cliente, si dovrà necessariamente provvedere ad inviare una comunicazione a mezzo raccomandata a.r. in cui, nuovamente specificando il problema non ancora risolto e richiamandosi integralmente alla missiva precedentemente inviata, si stabilirà un termine (normalmente almeno 10-15 giorni) entro cui si dovrà provvedere a riattivare la "connessione ottimale" con l'avviso che, decorso inutilmente detto termine, si adiranno le vie legali per la tutela delle proprie posizioni. Da qui in poi la strada sarà lastricata di raccomandate e udienze davanti ai Giudici fino ad una pronuncia con cui potrà essere disposto il venir meno del contratto sottoscritto ed eventualmente deciso un rimborso in capo alla parte danneggiata.
Fondamentale ricordare che, se è inevitabile una pronuncia del Giudice che consideri risolto il contratto ove vengano accolte le richieste dell'utente (con conseguente possibilità di vedersi riconoscere un rimborso per le somme pagate), molto discutibile è la possibilità di poter ricevere un indennizzo per il danno subito: è necessario "provare" il danno e l'entità dello stesso, cosa non facile in un procedimento in cui si lamenta la mancanza di un servizio che, a prima vista, non rende possibile un'esatta valutazione delle conseguenze negative che un'interruzione o malfunzionamento possono causare all'utente.

Inevitabile, prima di quest'ultimo passo, rivolgersi ad un legale per delegare a lui la gestione della pratica in giudizio.
Qualora non si voglia imboccare questa lunga strada fatta di lettere, avvocati e giudici, c'è sempre la possibilità di rivolgersi alle Associazioni dei consumatori per provare ad avviare una cosiddetta "procedura conciliativa": questo tipo di percorso, di certo più facile perchè costantemente monitorato dalle associazioni di categoria, ha come lato negativo quello di limitare le possibilità di raggiungere una soluzione che preveda un giusto rimborso per i disservizi di cui si è stati vittima. È anche vero, però, che questo tipo di procedura è solitamente più sbrigativa e spesso meno onerosa per il ricorrente. Difficile scegliere a priori fra una strada e l'altra senza conoscere esattamente i dettagli di una vicenda: solo le circostanze particolari di un disservizio e della volontà dell'utente/ricorrente possono sciogliere il dubbio.
Da ultimo bisogna segnalare l'esistenza di uno speciale modulo di contestazione predisposto dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, Dipartimento Garanzie e Contenzioso, Ufficio Garanzie: questo speciale modello di segnalazione è un mezzo con il quale gli utenti possono portare a conoscenza dell'Autorità aspetti e/o problemi attinenti ai servizi di telecomunicazioni. Verrà quindi avviata una speciale procedura di composizione della controversia in atto, per certi versi molto efficiente e con possibilità di una rapida soluzione di problemi legati ai rapporti fra i gestori di servizi e l'utente privato.



Data di pubblicazione: 29-06-2004
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