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Fastweb: disservizi anche per l'utenza business

La testimonianza di un lettore


A proposito di problemi con Fastweb, alla pessima esperienza che ho avuto in prima persona, se ne aggiunge un'altra, questa volta sperimentata e raccontataci dall'utenza business. Mi scrive Carlo Alberto degli Atti, amministratore delegato di Concept Srl, società operante nel settore dell'Information & Communication Technology.

Abbiamo sottoscritto l'abbonamento a Fastweb pensando (poveri noi) di semplificare il numero di contratti aperti per telefonia e dati, anche in vista del successivo cambiamento di sede. In precedenza avevamo linee voce con Telecom e dati con Telecom e KPNQwest. Il commerciale Fastweb ci aveva garantito la portabilità dei numeri entro 15-20 giorni ed assegnato dei numeri temporanei. Per comodità avevamo chiesto l'apertura del contratto/linea Fastweb già nella nuova sede. I signori di Fastweb conoscevano la nostra attuale e futura collocazione geografica, non c’era nessuna possibilità di incomprensione...

Arrivato il momento di trasferirci, passano 3 settimane, poi 4, 5... A quel punto mi decido a contattarli: dopo un numero imprecisato telefonate in cui mi confermano che sono in attesa della portabilità, finalmente mi risponde qualcuno di 'illuminato' che ci dice che la nostra pratica è stata bocciata da Telecom (non sussistevano le condizioni tecniche poiché le due zone non erano coperte dalla stessa centrale!!!). Rimango allibito: 5 settimane per sapere una cosa che poi chiamando in Telecom mi hanno confermato in 5 minuti netti, con una semplice telefonata al servizio clienti! Tieni inoltre presente che non avevamo mandato nessuna raccomandata di disdetta a Telecom perché lo stesso agente Fastweb ci aveva ammonito di non farlo: se avessimo inviato una lettera a Telecom prima della avvenuta portabilità, non ci avrebbero più potuto garantire i numeri telefonici! Morale della favola: numeri telefonici nuovi (altro che temporanei...) contratto e linea ISDN Telecom aperta e perfettamente funzionante presso i vecchi uffici, in cui stava entrando una nuova azienda. Una situazione a dir poco imbarazzante. Ingoiamo il rospo per i nuovi numeri telefonici, ci sbrighiamo a disdire il contratto Telecom e ad inviare ai nostri clienti relative comunicazioni di cambiamento numero telefono e fax... Nel frattempo nasce l'esigenza di installare con i nostri clienti delle VPN e qui via con la sequela di disguidi e problemi. Scopriamo a nostri spese la reale configurazione/funzionamento della rete Fastweb. Nessuno si era sognato di allertarci sui problemi collegati. Infatti le VPN non possono funzionare a meno di 'workaround'. Il problema è che i nostri clienti hanno dei sistemi per VPN pagati diversi soldini e non hanno alcuna intenzione di aggiornarli a causa nostra. A questo punto si aprono le seguenti strade (illusorie... del tutto):

1. Verifichiamo cosa fanno gli altri clienti per ottenere VPN su Fastweb. Risultato? Una completa giungla: le varie soluzioni non erano per noi accettabili, vuoi perché utilizzavano metodi poco puliti, vuoi perché richiedevano interventi sui server remoti.

2. Approfondiamo cosa intende Fastweb per servizio VPN (che vendono a caro prezzo). Ma non è quello che ci serve...

3. Esploriamo la strada dell'IP pubblico: contattando in più riprese il supporto tecnico, mi rendo conto che con loro è meglio evitare qualunque discorso che vada al di là del concetto di browser... Ogni contatto lo stesso giochino: rimbalzarmi dagli uffici commerciali (per parlare di soldi) all'ufficio tecnico. Capiscono solo che potrebbero venderci qualcosa, tra l'altro costosa quanto la stessa connessione Fastweb, e del tutto inutile. Continuano a richiamarmi per altri due mesi per sapere cosa avessimo deciso. Immaginati: abbiamo dei problemi tecnici/logistici da risolvere, abbiamo la netta percezione di non essere assolutamente supportati tecnicamente... cosa vuoi rispondere a qualcuno che ti chiama e 'genericamente' ti dice: "attivi il servizio che possiamo fare delle prove"!? A casa mia prima di attivare un servizio voglio la garanzia di funzionamento, altro che "attivi e poi vediamo"..

4. Ultima spiaggia: in caso di emergenza ci accontentiamo di affidarci alla vecchia e cara connessione remota via modem. Qui la VPN non è un problema perchè saltiamo tutte le costrizioni Fastweb. Peccato che scopriamo nuovamente a nostri spese che i modem sulle linee Fastweb non funzionano!

Insomma un completo KO su tutta la linea: in caso di emergenza abbiamo una linea a 10 Mbps, ma dobbiamo prendere l'auto per raggiungerla! Per la serie: la tecnologia avanza, noi no... Ma non è finita. Tra 'arrabbiature' e 'telefonate interminabili' (in compagnia della solita musichetta) ci adattiamo... Abbiamo imparato che il servizio deve essere preso per quello che è, non chiedere nulla di più. Troveremmo solo un muro di gomma... Infatti, arriviamo ad agosto e dobbiamo fare un intervento presso un cliente (che fortunatamente non ha VPN e che quindi possiamo gestire dai nostri uffici). Ad un certo punto arriva la sorpresa: quello che abbiamo fatto fino a due giorni prima non è più possibile: hanno bloccato l'FTP permettendo il solo FTP-passivo! E noi come facciamo? Dovevamo trasferire un progetto e farne il deploy da remoto... Ti anticipo che ovviamente la soluzione di avviare un FTP passivo non è stata possibile (c'è di mezzo un sw che gestisce FTP non passivi!). Penso io: “chiamo Fastweb e ci sistemano il tutto”. Chiamo il supporto tecnico (ci ricasco), spiego la situazione e chiedo delucidazioni. Il primo personaggio che mi risponde, con aria del tutto pacata, inizia a trattarmi come fossi il più completo imbecille della terra. Mi dice: "apra il browser internet, selezioni dal menù opzioni..." al che cerco di interromperlo: "guardi, grazie, ma non mi serve... intendo un'altra cosa.. non ho un browser per le mani... mi serve una connessione FTP normale, non passiva". Il tizio, senza fare una piega, riprende la sua litania dall'inizio con lo stesso identico tono di voce... Mi sono letteralmente sentito proiettato in un incubo. Ho immaginato l'omino dall'altra parte del telefono come una specie di automa senza orecchie nè cervello, totalmente incapace di ascoltare e soprattutto di rispondere coerentemente alle mie domande. Lo interrompo a stento, gli chiedo di parlare con chiunque altro, ma non lui! Te la faccio breve: sono stato complessivamente quasi due ore al telefono: ho parlato con 'n' operatori pseudo-tecnici, centraliniste, tutto il possibile tranne che con un responsabile.Io adirato completamente: avevamo la necessità di fare un lavoro di circa mezz'ora che sembrava a quel punto impossibile. Il nostro cliente da una parte stava iniziando a spazientirsi... Fastweb dall'altra era totalmente incompetente (eufemismo). Chiedo i nomi di responosabili ed ottengo risposte come "non siamo autorizzati". Chiedo di essere riportato alla condizione di qualche giorno prima e mi rispondono: "entro 20 giorni sistemeremo il suo problema" (20 giorni?? faccio prima a trasferire l'azienda in Svizzera, dova ha sede il nostro cliente!). Addirittura parlo più volte con un operatore aspettando che riescano a mettermi in contatto con l'ufficio reclami. Una centralinista mi dice addirittura di riprovare a chiamare nel pomeriggio perchè in quel momento non c'é nessuno che possa aiutarmi. Senzaparole! Un tecnico (forse l'unico che mi è capitato che possa definirsi tale), dopo aver parlato con me per due volte, mi confessa il loro totale disorientamento... Insomma: ho gli occhi completamente iniettati di sangue, quando finalmente riescono a passarmi l'ufficio reclami con cui mi sfogo completamente.
Spero che abbiano 'verbalizzato' tutto ciò che ho detto... e che soprattutto qualcuno lo legga. Finita la telefonata ho dato mandato di disdire la connessione Fastweb e di procedere a riaprire le vecchie forniture.

Se me lo avessero raccontato non ci avrei mai creduto...

Carlo Alberto degli Atti



Data di pubblicazione: 17-10-2003
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